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大发注册退钱!旅游大巴被“调包”成面包车旅

  为深入贯彻全面依法治国要求,推进武汉旅游行业依法治理,武汉市文化和旅游局旅游质量监督管理所推出“旅途说法”专栏,定期发布旅游行业执法与依法维权典型案例。

  今天,专栏主持人“旅小法”正式上线,变身旅游普法惠民小帮手,定期为市民讲解旅游投诉典型案例,普及旅游法知识,引导市民游客知法懂法、依法依规、理性维权、文明旅游。

  一群朋友跟团出去旅游,想着吃住行都有人安排,既省心又开心。大发注册理想很丰满,现实却很骨感。临出发时,旅游车居然被“调包”了;而且车上连个导游都没有!

  事情的经过是这样的:不久前,杨先生和一群朋友约好了,计划前往安徽省岳西县天悦湾温泉游玩。考虑到一行有11个人,大家一合计,决定通过旅行社来组织行程,这样有人帮大家将吃住行全都安排好,岂不是省事省力?就这样,杨先生找到了一家旅行社,定好了一个两日游的行程。10个大人和1个小孩,一共交了3540元。

  到了出发当天,杨先生一行人背着大包小包、带着零食水果,高高兴兴的到达了旅行社指定出发的集合地点。一看,问题来了——要乘坐的出游车辆居然不是旅游大巴,而是一辆17座的面包车,而且车上只有司机,连个导游都没有。大家心里“打鼓”:坐这样的车上高速,能保证安全么?几番争执下来,杨先生一行11人拒绝乘坐旅游面包车,当场要求退团。

  旅行社方同意了退团要求,问题又来了——“车辆之前就定了,必须要扣除你们的车费1540块!”杨先生当时怒从心头起——旅游车被调包了,既影响行程,又影响心情,这个“锅”难道还得我们自己背?一气之下,他向旅游质监部门进行了投诉。

  杨先生投诉的理由有这些:1、包价旅游合同中没有明确交通工具的标准;2、旅游团成团的最低人数与合同载明不符。合同载明最低成团人数30人,实际上只有15人成团;3、旅游车辆上未安排导游陪同。杨先生认为,该旅行社违反合同约定,要求旅行社退还车费共1540元。

  旅行社感觉也有点委屈啊!成团人数只有15人,当然会安排17座的面包车,这样公司也能节约成本啊。

  经过多次协调,双方达成一致。杨先生在旅游投诉和解书上签字,旅行社退还投诉人共计1200元车费。

  此次投诉事件的处理依据是《旅游法》第58条:包价旅游合同应当采用书面形式,包括下列内容:

  (一)旅行社、旅游者的基本信息;(二)旅游行程安排;(三)旅游团成团的最低人数;(四)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;(五)游览、娱乐等项目的具体内容和时间;(六)自由活动时间安排;(七)旅游费用及其交纳的期限和方式;(八)违约责任和解决纠纷的方式;(九)法律、法规规定和双方约定的其他事项。

  武汉市文化和旅游局法律顾问、湖北大晟律师事务所律师张伟解读,此投诉事件属于订立报价合同不完善和旅行社擅自变更合同内容没有征求旅游者书面同意的案例。在订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。旅行社应守法经营,依法履行包价旅游合同中导游或者领队等旅游服务。旅行社不得擅自变更合同内容;如需变更,必须征得旅游者书面同意。

  在案例中所涉旅行社提供的电子合同上,没有明确标明交通标准,由此导致游客期望与实际不符合,而产生了不满意投诉。由于合同上没有明确交通工具的标准,所以投诉人认为如按照合同上最低成团人数为30人的标准算,旅游车辆应该是旅游大巴而并非17座的面包车。

  有的市民游客和旅行社看到上述投诉案例,可能会觉得杨先生有点“小题大做”。但事实上,出门旅游,为有效防范和避免旅游安全事故的发生,一定要注意行车安全。

  对于各旅行社来讲,一定要严格落实《旅游法》中关于旅游包车、租赁等相关要求,并签订车辆使用安全协议,严禁租用黑车进行旅游接待服务,导游人员要随时提醒司机安全行驶,游客做好系安全带事宜,并时刻关注司机的驾驶状态和道路安全信息,确保游客生命财产安全。

  对于游客来讲,在外出跟团旅游时,一定要选择具有相应经营资质的旅行社,并签订规范的《旅游合同》;在选择包车服务时,一定要选择具有合法营运资质的车辆和驾驶人。如发生旅游服务质量或旅游合同纠纷时,一定要注意保留证据,并及时向旅游管理部门反映。

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